Vous croisez une personne à la rue et vous ne savez pas quoi faire ? Ce guide vous donne les réflexes, les numéros et les ressources pour agir concrètement en cas d'urgence sociale.
« Je ne sais pas quoi faire » : une réaction normale face à la détresse
Vous croisez une personne sans-abri allongée dans la rue, apparemment inconsciente. Vous voyez une femme qui pleure sur un banc avec deux enfants, une valise à côté. Un homme vous aborde en vous disant qu'il n'a pas mangé depuis deux jours. Que faites-vous ?
Beaucoup de gens s'arrêtent, hésitent, réfléchissent — puis passent leur chemin. Non par indéfférence, mais par ignorance de ce qu'il faudrait faire. « Je n'ai pas de pièce à donner. « Ce n'est pas mon rôle. « Je ne veux pas me retrouver dans une situation compliquée. « S'il est alcoolique, qu'est-ce que je peux y faire ? » Ces réflexes de retrait sont compréhensibles. Ce guide a pour ambition de vous les ôter, en vous donnant des outils simples, concrets, utilisables par n'importe qui.
Car la réalité est la suivante : vous pouvez faire une différence, sans formation spéciale et sans argent. Parfois avec un simple appel téléphonique. Parfois avec deux minutes de votre temps. Parfois en devenant une présence régulière pour quelqu'un qui n'en a aucune.
Les situations d'urgence absolue : réflexes immédiats
Certaines situations nécessitent une action immédiate, sans hésitation :
Personne inconsciente ou très confuse : Appelez le 15 (SAMU). Ne déplacez pas la personne sauf danger immédiat. Restez avec elle jusqu'à l'arrivée des secours. En été, si la personne est exposée au soleil, mettez-la à l'ombre et humidifiez sa peau. En hiver, essayez de la mettre à l'abri du vent.
Personne menacée ou victime de violence : Appelez le 17 (Police). Ne vous interposez pas physiquement. Éloignez-vous si vous êtes en danger. Si la victime est en sécurité, restez présent et témoin.
Personne en détresse psychologique grave, pensees suicidaires : Appelez le 3114 (numéro national de prévention du suicide). Ce numéro, disponible 24h/24, est également accessible aux tiers inquiets pour quelqu'un. Des professionnels peuvent vous guider sur la conduite à tenir.
Personne qui a besoin d'un hébergement d'urgence cette nuit : Appelez le 115 (Samu Social). Ce numéro est gratuit, accessible 24h/24 depuis n'importe quel téléphone. Des opérateurs évaluent la situation et orientent vers les solutions disponibles (centre d'hébergement, hôtel social, maraude). Attention : le 115 peut être saturé, notamment par grand froid. Insistez.
Situations non urgentes mais importunes : que faire ?
La plupart des situations que vous rencontrerez ne sont pas des urgences médicales immédiates. Une personne vivant à la rue depuis des semaines, un voisin qui semble en difficulté, quelqu'un qui demande de l'aide dans un couloir de métro... Ces situations demandent une autre approche :
Parler à la personne est souvent la première étape. Un simple « bonjour, comment allez-vous ? » peut tout changer. Les personnes à la rue sont habituellement très isolées et souffrent souvent davantage de l'invisibilité sociale que du manque matériel. Regarder quelqu'un dans les yeux, lui parler avec respect, c'est lui redonner une existence sociale.
Proposer des ressources concrètes plutôt que de l'argent. L'argent donné directement peut être utilisé pour l'alcool ou d'autres substances — ce n'est pas toujours un cadeau. En revanche, proposer un sandwich, une bouteille d'eau, un billet de métro, des vêttements chauds, ou dégager du temps pour emmener quelqu'un au CCAS, c'est une aide concrète et ciblée.
Utiliser l'application Entourage : disponible sur iOS et Android, l'application Entourage vous permet de signaler une personne en difficulté, de trouver les ressources disponibles dans votre quartier (distributions alimentaires, maraudes, points d'eau), et de vous connecter avec d'autres citoyens engagés. Téléchargez l'application Entourage.
Numéros et ressources clés à avoir sous la main
Voici les contacts essentiels pour toute situation d'urgence sociale :
115 — Samu Social : hébergement d'urgence 24h/24
15 — SAMU : urgences médicales
17 — Police : urgences, violences
18 — Pompiers : accidents, incendies
3114 — Prévention du suicide : toujours disponible
3977 — Allô Maltraitance Personnes Âgées
3919 — Violences Femmes Info : femmes victimes de violences
119 — Allo Enfance en Danger : signaler une situation préoccupante pour un enfant
0 800 06 66 66 — Canicule info service (activé lors des alertes)
Accompagner dans les démarches administratives
Beaucoup de personnes en situation précaire ne font pas valoir leurs droits, non par désintérêt, mais par manque d'information, de mauvaises expériences passées, ou incapacité à naviguer dans des démarches administratives complexes. Un accompagnement simple peut débloquer des situations entières.
Les principales démarches à initier en priorité sont : la domiciliation administrative (auprès d'un CCAS ou d'une association habilitée), préalable à tout accès aux droits ; l'ouverture ou la réouverture des droits à la couverture maladie (CPAM, CMU-C, CSS) ; la demande de RSA ou d'autres minima sociaux via la CAF ou le Conseil Départemental ; et la demande de logement social sur le portail national.
Les CCAS (Centres Communaux d'Action Sociale), présents dans toutes les communes, sont le premier guichet d'orientation. Ils peuvent réaliser un diagnostic social complet et orienter vers les bons interlocuteurs. Les épiceries solidaires et les associations d'aide alimentaire sont également des espaces où des travailleurs sociaux ou des bénévoles formés peuvent aider dans ces démarches.
Orienter selon les situations spécifiques
Voici des orientations adaptées selon le profil de la personne que vous rencontrez :
Personne jeune (moins de 25 ans) : Mission Locale du territoire + PAEJ (Point Accueil Écoute Jeunes) + Garantie Jeunes/Contrat d'Engagement Jeune. Si sortant de l'ASE, contacter le Conseil Départemental pour un contrat jeune majeur. Lire notre article sur les jeunes et la précarité.
Femme seule ou avec enfants, possiblement victime de violences : 3919 (Violences Femmes Info) + CHRS ou hôtel social avec place pour enfants. Si enfants en danger : 119. Si urgence médicale : 15. Lire notre article sur les femmes SDF en France.
Personne avec problèmes de santé mentale visibles : EMPP (Equipe Mobile Psychiatrique Précarité) de votre secteur + CMP (Centre Médico-Psychologique) + en cas de décompensation aigüë : 15. Lire notre article sur santé mentale et précarité.
Personne avec problème d'addiction visible : CSAPA ou CAARUD le plus proche. Pas de jugement : orienter avec bienveillance. Lire notre article sur addiction et précarité.
Personne âgée isolée : CLIC (Centre Local d'Information et de Coordination) + CCAS + associations spécialisées (Petits Frères des Pauvres). En cas de maltraitance suspectée : 3977. Lire notre article sur l'isolement des seniors.
Personne d'origine étrangère, sans papiers ou en demande d'asile : France Terre d'Asile, La Cimade, Samu Social + PASS (Permanence d'Accès aux Soins de Santé) hôpital le plus proche. Lire notre article sur demandeurs d'asile et sans-papiers.
S'engager durablement : aller plus loin que le geste ponctuel
Un geste ponctuel est toujours utile. Mais le véritable changement vient de l'engagement durable, de la relation qui se construit dans le temps. Voici comment s'impliquer plus profondément :
Devenir bénévole auprès d'Entourage ou d'une association partenaire. Entourage propose des missions adaptées à tous les profils et à toutes les disponibilités : maraudes de nuit, parrainage de proximité, aide administrative, animations... Rejoindre les bénévoles d'Entourage change des vies — la vôtre y compris.
Mobiliser son entreprise via EntouragePro : team buildings solidaires, défis caritatifs, offres d'emploi réservées aux personnes en réinsertion. Les entreprises ont les moyens de faire une différence à grande échelle.
Télécharger l'application Entourage et l'utiliser au quotidien : signaler des ressources, partager des infos, entrer en contact avec les personnes de votre quartier. L'application Entourage transforme chaque citoyen en acteur de la solidarité de proximité.
L'urgence sociale ne s'arrête pas à une nuit froide ou à un repas. Elle se traite dans la durée, par le lien, par la confiance, par le soutien répété. Et elle commence souvent par un regard, un bonjour, et la décision de ne pas passer son chemin.